Muy diferente es lo que usted cree y otra cosa lo que el cliente siente. La relación empresa cliente es muy similar a una relación de pareja, una cosa es lo que usted cree que es, y otra cosa es lo que su pareja opina de usted.

Puede creer ser el mejor esposo o la mejor esposa, pero, se ha atrevido a preguntarle a su pareja ¿Cómo me ve? ¿Hago bien las cosas? ¿Soy confiable para ti?, esperando una respuesta sincera y honesta, y sin que usted se sienta ofendido por la opinión que tengan de usted.

La mejor manera de mejorar el servicio, es pedir el concepto al cliente, no con preguntas vagas de ¿Cómo le fue con el servicio? ¿Qué tal la atención?, hay que saber preguntar para obtener la verdad.

Es necesario hacer preguntas que le permitan auto calificarse: “Nuestra intención es mejorar día a día para prestarle un mejor servicio. Le agradecía que me ayudara identificando al menos dos o tres asuntos en los que debemos de mejorar o se deben de hacer cambio”. Continúe… “Usted entenderá que una cosa es lo que uno cree, y otra lo que ustedes ven y sienten como clientes”, “Sus respuestas serán de suma importancia y tenidas en cuenta”. Haga esto preferiblemente de manera verbal y presencial, no a través de esas encuestas de satisfacción escritas que no dicen nada y que a la final, el cliente no expresa su verdadero sentir, ya que la misma puede ser usada contra el empleado que es el menos culpable de lo que sucede en la empresa.

La responsabilidad del servicio en la empresa son sus dueños, de la gerencia o del administrador que debe estar más de cerca con sus clientes, y no encerrado en una oficina contando lo que gana o lamentándose por lo que pierde.

Permita que el cliente se destape y le exprese lo que ve, lo que siente y lo que percibe, así le incomode o le duela:

“Gracias por preguntarlo, ustedes son muy queridos, pero ese ventilador está muy cochino, cuando fui al baño no soltó la cadena o no había papel. El producto es de buena calidad, pero la fila de pago es eterna. Los parqueaderos de la empresa están copados por los empleados y casi no me puedo estacionar mi auto. El calor es insoportable. La música que ponen los empleados es odiosa. Tuve que venir porque comunicare por teléfono es imposible. No se justifica el empaque del producto tan elemental, por ese precio que pagamos. La comida muy rica pero muy demorada. Los asientos son incómodos. Se nota que no le pasan el trapito a los cuadros y a la decoración. Etc. Etc.”

Si quiere mejorar, estimule al cliente para que ellos con una visión diferente a la suya, le permitan identificar lo que para usted se convirtió en paisaje pasándolo desapercibido.

Empresarios, administradores y empleados enfocan todos sus sentidos a la venta, por lo que no perciben elementos sencillos, detalles y aspectos vitales que generan una sensación o comunican algo: suciedad, desorden, desinterés, mala calidad, falta de aprecio y otros asuntos que dicen mucho más que las palabras y las promesas publicitarias.

La sola sonrisa, las frases de cumplido y la calidad de los artículos no es suficiente, como tampoco ese auto apreciación de que la calidad es buena, pues calidad es el todo, no solo las características y aspectos del producto.

Una empresa orientada al servicio se pone en los zapatos del cliente. Tanto el administrador como los empleados, piensan: ¿Si yo fuera el cliente que cambiaría de este lugar, que arreglaría, que debo de modificar?

El Neuromarketing indica que el estímulo principal en los negocios es visual y olfativo, no es el precio, pues si fuera así las marcas costosas bien manejadas no existirían: Me refiero a hoteles de 5 estrellas, restaurantes elegantes, Sala VIP en la aerolínea, Almacenes en las grandes avenidas y otros establecimientos que impactan por su aspecto y su todo. Un ambiente agradable por su aspecto, aroma, sonido, espacio, decoración, color, temperatura, impacta sensorialmente a favor de la aceptación de la marca, inclusive restando importancia al precio.

¿Las paredes están limpias?, ¿Los corredores o pasillos son amplios?, ¿La mercancía es exhibida de modo agradable? ¿Hay buena iluminación?, ¿Se nota la limpieza?, ¿La forma de hablar de los empleados es decente, respetuosa y amable?, ¿La actitud del empleado es confiable? ¿La forma de vestir de los empleados es el adecuado?

¿Qué sucedería si entra a un excelente restaurante amenizado por un grupo sinfónico, y pide una exquisita comida, pero el mesero que lo atiende deja ver sus uñas sucias?

Un cliente retorna y habla bien cuando se siente totalmente satisfecho, pero si no, no vuelve, su experiencia fue negativa. Algunos en ciertas situaciones vuelven debido a que no tienen más opción por ahora, pero una vez que encuentren otra alternativa que les supere no volverán a su establecimiento.

Así, que no basta con que usted crea que es el mejor, y menos se lo crea porque sus clientes no se quejan, se dará cuenta que lo está haciendo como debe ser, cuando incremente la clientela, cuando se vea empujado a abrir otra tienda, cuando lleguen los clientes por recomendación y su marca se convierta en un icono de preferencia.

El hecho de que le está yendo bien, no es señal de que su servicio es bueno, tal como lo mencionaba, muchas veces es consecuencia de la oportunidad de que no le ha aparecido el competidor con mejor servicio que le quite su clientela, porque tampoco le podemos llamar su mercado, es solo una clientela temporal; igual a lo que sucede con las tiendas de barrio, los vecinos del sector llegan a ella porque es la más cercana, porque ya conocen lo malo y lo bueno y aprendieron a convivir con ella, pero una vez le llegue un competidor al mismo sector y muestre mejor calidad en servicio, el vecino se cambia, entendiendo que no existe fidelidad, existe reconocimiento de un buen servicio.